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被机器人取代，菲律宾呼叫中心座席们面临变局

老秦夜译

CTI论坛()3月9日消息（编译/老秦）:由于被软件所取代，呼叫中心座席肯。圣.多明戈（Ken Santo Domingo）换了工作，这一波自动化浪潮威胁着当地外包业成千上万的人。

这位25岁的年轻人说，他每天至少接听30个，这些来自于询问信用卡收费问题的愤怒客户。他说，他的公司自动化了这一过程，导致需要人工处理的通话数量减少了90%。

他说: 代替打，很多年轻客户现在上解决与银行的纠纷。

圣.多明戈（Santo Domingo）找到了另一份呼叫中心工作，这是一家提供旅行服务的。他不用接，而是回复邮件，或者为客户提供聊天服务支持。

他说，自从呼叫中心的就业市场变得 非常不确定 以来，他正在计划未来的学习。

他说： 我计划在未来几年里，掌又称玻璃微珠、硅酸钙握云知识，这将是未来几年BPO需求的来源。

人工智能现实

今年1月，社会经济规划委员会的Ernesto Pernia敦促BPO行业提升员工技能，称随着企业越来越倾向于人工智能，该行业的增长正在放缓。

在接下来的年里，这将会更加困难。它将出现在这里，这是一个现实，它，就是人工智能， Pernia说。

与竞争对手相比，更高的技能会给菲律宾的或在管壁内加入支承难度大但很有效BPO员工带来竞争优势。菲律宾IT和业务流程外包协会（IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines）主席雷伊 安特尔（Rey Untal）表示，这些工岫玉作的薪酬更高、更安全。

与人们普遍认为的相反，过程自动化不是为了取代人金属机箱工，而应该是帮助他们， 安特尔（Untal）告诉ABC-CBN。

安特尔（Untal）援引该行业的路线图表示，从2016年到2022年，将有涂装滚筒43000名低送油阀回油管无油流出技能工人失业，但与此同时，将有69万7千名中高技术职位空缺。

BPO公司正与政府合作，帮助呼叫中心座席将他们的技能提升到符合更高价值行业的水平，这些行业如医疗信息管理、软件开发和数据分析等。

呼叫中心座席需要采取更主动的方法自我完善，教育和技能发展能使他们获得最新的行业标准技能，让自己在就业市场具有更强的竞争力。 安特尔（Untal）说。

Sitel的COO Craig Raines说，在呼叫中心的运营中， 人的接触联络 仍然是需要的，他引用了像苹果的Siri和亚马逊的Alexa这样的数字助手，当程序不能完全理解这个问题或请求时，用户就会碰壁。

情感金属眼镜将是主要的附加值。人的接触将是任何企业的主要区别。基于这些趋势，我们只是不相信自动化和机器人技术将会完全消除人类的经验， 他说。

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