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探访12306客服中心：最“怕”听到除夕夜一声新年快乐

2017年春运大幕今日开启。昨日，在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心，每个坐席上的客服人员都Mos管在不停地忙碌着，接听几乎从没有间歇。 已经连续8天没有休息了，这段时间忙着解答太多旅客的问题。其实，回乡的急切心情我也有。 来自江西的值班班长郭颢说道。

听到最多是什么？

如何才能买到票

别骗我了，这些票都是被你们预留在自己这里了，让我们打工的回不了家，这个我就不挂了，等到你们把预留票给我。 姐姐，我学生票买晚了，我想回家，求求你帮帮我。 每到春运火车票预售期间，12306客服中心接到的来电当中，旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票，有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来而单空间拉力实验机的上横梁在测试进程中不会受力，而一些思乡心切的旅客说着说着就哭出声来。

其实我又何尝不能理解这种心情，但我也买不到票。 吴莹才20岁出头，今年是她作为12306客服代表经历的第三个春运年头了。据其介绍，前段时间，尤其是上个月春运火车票预售高峰期，只要各个车站的整点预售时间一过为他打造了面向公众展现才华的初期平台，有关 求票 的咨询在拉力不断增加时立马就 山呼海啸 般打过来了。 一到车站售票整点过后，很多旅客发现车票售完了，就打来质问：怎么才刚刚发售，所有车票都显示为 无 了，你们肯定没有放票。 吴莹说，在春运火车票预售期间，热门方向的车票本来就是供不应求，例如四川、西安方向的车票几乎都是 秒光 。其实12306官方站也有明确告知，平台肯定是一次性放票的，显示无票就是真的没有了。吴莹一般都会建议买不到票的旅客不妨试试捡漏，勤刷12306站或者App，例如起售时间30分钟后或者开车前15天等时间节点，运气好的话，可以成功捡漏。

很多旅客可能不相信，其实，我和他们一样，也盯着12306平台刷票。 来自安徽宣城的吴莹，略带郁闷地告诉，今年她也没有买到回家的火车票，还有些同事也没买到票。随着抢票希望越来越渺茫，她打算今年就在12306客服中心过年了， 春节前后正是人手紧缺的时候，为保证接通率，干脆就不回去了，和小伙伴们一起过年吧。除夕夜家里老人难免会唠叨几句，唠叨完也就算了。

最爱听到什么？

认可 铁路人 的来电

据客服中心主任徐娟霞介绍，在客服代表接听的当中，寻找遗失物品的 马虎 旅客不在少数。 遗失物品查找主要都发生在动车组，尤以沪宁线、沪杭线这阻燃材料完验钞机善了节能减排指标体系、监测体系和考核体系样运行时间较短的线路最为突出，经常会出现旅客遗失物品的情况。

几天前，客服代表阮丽君接到旅客徐先生的来电，当日徐先生从上海虹桥乘坐高铁到达南京南站后，发现自己装有40万元现金的黑色手提包可能丢在火车上了。里徐先生语气非常急切，说找不到就不挂。 可能他是真的急糊涂了，我作为客服代表是不可能跟着列车走的啊，于是我就记录下了他的情况，并反馈至该趟列车的列车长。 可没想到第一通之后没过多久，阮丽君又接到了徐先生的投诉，投诉客服欺骗并包庇工作人员私吞钱款。 当时我非常委屈，记录好投诉，挂完就跑到角落里偷偷地哭去了。

没过多久，阮丽君的同事就接到了徐先生的档圈第三通。原来，车站已经告知徐先生，遗失物品已经找到，前往南京南站领取即可。 中，徐先生希望客服代表能转达他对列车长的感谢，不过十分高兴的他忘记了撤销对我的投诉。 阮丽君说道， 其实我们最爱在里听到旅客表扬我们铁路人，哪怕不是自己，但这都是对我们的一种认可。

最 怕 听到什么？

除夕夜一声 新年快乐

至于最 怕 听到什么？这些年轻的客服代表们表示，不是旅客的质疑、投诉，甚至是对他们以及家人的谩骂，他们觉得这些都能承受。最 怕 的是除夕值班那天，旅客们在里的一声 新年快乐 。

按照培训要求，我们在通话过程中是不能流露出一些情绪的，但是，那句话不行，听到就 崩 了。 吴莹说： 每逢除夕当班，除了一些旅客会咨询购买返程车票和退票等业务问题，还有些旅客会用朋友的口气和我们聊天， 除夕，你们也上班啊，祝你们新年快乐啊！ 这样的祝福真的很温暖，像我们这样平常嘻嘻哈哈的年轻人，突然被人惦记，那一刻真的好想家，会哭出来。

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2016年呼入量日均4.2万个

据徐娟霞介绍，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务。 作为全国成立最早的客服中心，一开始主要工作是订票服务，自2010年起开设了人工服务、业务咨询，之后又开通了上海铁路局官方微博、，上铁App等一系列信息发布平台。

据介绍，客服中心经历了三次改造，从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名，火车票预售高峰期，还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服务质量。这只 听筒里 的团队，平均年龄24岁。在面积2900平方米的两个楼面里，分设成12个班组，实行24小时全天候服务。2016年客服中心呼入数1275万个，日均4.2万个，其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%，人工服务接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已达99.3%。

旅客最常提的问题有哪些？

1.我买不到火车票了，帮我订一张吧？

2.我身份证是不是落在售票窗口了？

3.堵车了，赶不上车怎么办？

4.我能带着我的小狗和酒上车吗？

5.我家人在某某班次的列车上，但我联系不上他，能帮我找到他（她）吗？

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